辨識規則

電話號碼比對規則（Screen Pop + Contact Search）

來電進來時，系統用以下 4 種格式同時查詢 HubSpot：

格式	範例	用途
E.164 國際碼	`+886912345678`	HubSpot 推薦標準
本地格式	`0912345678`	台灣業務常用
純數字	`912345678`	容錯
後 9 碼模糊比對	`912345678`	號碼開頭差異容錯

比對策略：任一格式命中即視為「找到」，避免因號碼格式不一致導致重複建檔。

新舊客辨識邏輯

來電號碼 → 4 種格式 OR 查詢 HubSpot
   ↓
找到 ≥ 1 筆 Contact?
   ├─ 是 → 舊客：彈出最近一筆 Contact
   │        ├─ 顯示客戶姓名、公司、最近通話日期
   │        └─ 顯示「最近通話意圖」「最近通話待辦」（給業務參考）
   │
   └─ 否 → 新客：顯示「新客戶」提示
            ├─ 顯示來電號碼
            ├─ 提供「立即建檔」按鈕
            └─ P2-C 處理時會自動建檔（如業務沒手動建）

通話採納規則

為避免 AI 處理未接通 / 語音信箱 / 雜訊通話浪費成本，系統設有過濾規則。業務員若發現某通電話沒看到 AI 摘要，請對照此節判斷原因。

一、不採納的電話類型總覽

類型	觸發條件	HubSpot 標記	Call 狀態
🚫 未接通 / 簡短通話	實際對話時長 tTalk < 60 秒	（無，P2-A 直接跳過，不寫 HubSpot）	—
🚫 錄音檔毀損	ch0 / ch1 任一軌音檔 < 1 KB	`[NO_AUDIO]`	`failed`
🚫 Genesys 錄音未備好	Recording 狀態非 `AVAILABLE`	（無標記，下個 cron 重試）	`pending`
🚫 語音信箱 / 自動應答	Transcript 內含特定關鍵字（見下方）	`[UNANSWERED] contains "<keyword>"`	`failed`
🚫 Whisper 幻覺（雜訊產生 hallucination）	Transcript 含 hallucination 關鍵字（見下方），剔除後仍 < 100 字	`[UNANSWERED] hallucination`	`failed`
🚫 空白 transcript	Whisper transcript 總長度 < 10 字	`[UNANSWERED] transcript too short`	`failed`
🚫 客戶秒拒（Outreach 撞牆）	Transcript 總長度 < 250 字且含拒絕關鍵字（見下方）	`[LOW_VALUE] short transcript + "<keyword>"`	`failed`

✅ 以上之外的通話會進入 AI 摘要流程，產出 5 點摘要 + 意圖標籤 + 後續待辦。

二、判斷時序

通話結束 → Genesys 存錄音
  ↓
[P2-A] 撈最近通話（時間窗 25 小時）
  ├─ talkTimeSec < 60s ──────────→ 🚫 跳過（不下載音檔、不寫 HubSpot）
  └─ 通過 → 下載音檔
            ├─ 音檔 < 1 KB ──────→ 🚫 [NO_AUDIO]
            └─ 通過 → 上傳 GCS
  ↓
[P2-B] Whisper 轉錄
  ↓ 產出 transcript
  ↓
[P2-C] Extract Call Context 採納判斷
  ├─ transcript < 10 字 ─────────→ 🚫 [UNANSWERED] transcript too short
  ├─ 含 hallucination 關鍵字
  │   └─ 剔除後 < 100 字 ────────→ 🚫 [UNANSWERED] hallucination
  │   └─ 剔除後 ≥ 100 字 ────────→ ✅ 使用剔除版交給 GPT 摘要
  ├─ transcript < 250 字 且含拒絕關鍵字 → 🚫 [LOW_VALUE]
  └─ 其他 ───────────────────────→ ✅ 進 GPT 摘要

三、關鍵字清單

Hallucination 關鍵字（Whisper 對沉默 / 雜訊產生的幻覺字串）

轉接到語音信箱、對象目前無法接聽、對象目前無法接通、對象無法接通、
請在嘟聲後、請於嘟聲後、留言完畢即可掛斷、
Amara.org、字幕由、點贊訂閱、點讚訂閱、訂閱轉發、明鏡與點點、多謝您收睇

通話 transcript 中全篇都是這類字串 → 系統判定為未接通 / 雜訊，跳過摘要。若 transcript 中只有幾行是這類字串（其餘是真實對話）→ 系統會把那幾行剔除，剩餘部分仍交給 GPT 摘要。

客戶秒拒關鍵字（短通話 + 拒絕語）

不需要、沒需要、沒興趣、不用了、不用謝謝、
我在忙、在忙啦、沒空、在開會、
不要打來、別再打

這類關鍵字單獨出現不會跳過，需 transcript < 250 字（即整通通話內容不足）才會被判定為 [LOW_VALUE]。設計理由：避免業務在長對話中提到「客戶說不需要 OOO」被誤判為秒拒。

四、固定 Outreach 開場白會不會被誤判？

情境：業務固定用同一段開場白（例如「您好，我是高飛興兒童成長飲品的業務」），客戶馬上拒絕「不需要」就掛掉。

判斷：

❌ tTalk < 60 秒（典型秒拒）→ P2-A 直接跳過，不寫 HubSpot
✅ tTalk ≥ 60 秒（聊夠久）→ P2-A 下載音檔 → Whisper 轉錄 → 進 P2-C 採納判斷
- 若 transcript < 250 字 + 含拒絕關鍵字 → 標 [LOW_VALUE] 跳過
- 若 transcript ≥ 250 字（客戶有實質對話）→ 進 GPT 摘要

典型秒拒通話的時長：tTalk 約 5-30 秒（業務念開場白、客戶馬上拒絕），會被 P2-A 直接濾掉（不會出現在 HubSpot）。

業務員如何讓系統採納：

多跟客戶聊幾句讓 tTalk 至少 60 秒，再讓 transcript 超過 250 字
若希望某通短通話也留紀錄，請手動在 HubSpot 上建 Contact + Call 並打備註（系統只摘要不建檔）

五、業務員自助查找

通話沒有 AI 摘要時：

開 HubSpot 找該 Call 物件
看 transcribe_status：
- failed → 看 transcribe_error 第一個方括號標記（[LOW_VALUE] / [UNANSWERED] / [NO_AUDIO]）對照上表
- pending / transcribing / transcribed / summarizing → 還在處理中，等下個 cron
若不該被跳過卻被跳過 → 改 transcribe_status = transcribed，下次 cron 會重新摘要

Owner 指派邏輯

Genesys agent ID (從錄音 metadata 抽出)
   ↓
查 AGENT_TO_OWNER mapping（在 P2-A v3 的 Extract Call Info 節點）
   ↓
找到 → 對應 HubSpot Owner ID
找不到 → DEFAULT_OWNER_ID = '163916104'（兜底）
   ↓
寫入 Call.hubspot_owner_id
若 Contact 也沒 owner → 順便寫進 Contact.hubspot_owner_id

目前 Mapping

Genesys Agent ID	HubSpot Owner ID	業務員
`c41f82da-b3eb-4eeb-90a4-7c6b8975e561`	`163916104`	Yu Cheng Liu
（其他兜底）	`163916104`	預設指派給 Yu Cheng

新業務加入時，請通知乙方在 n8n 加 mapping（屬保固範圍微調）。

AI 摘要抽取規則（v3 Prompt 設計）

`customer_info.name` 規則

✅ 只填客戶或業務「實際說出口」的具體姓氏（如「劉小姐」「張先生」「劉慧芳」）
❌ 對話只稱「媽媽」「先生」等通用尊稱無姓氏 → name 必須留空字串
❌ 用電話號碼或情境推測姓氏 → 禁止
寧可空白，絕不亂猜

`address / city / state / zip / country` 規則

✅ 只在客戶或業務「明確念出地址」時才填
❌ 半推測 → 不填

`checkout_method` 規則（multi-select）

✅ 必須是這 6 個選項之一或多個：現金 / 匯款 / 貨到付款 / 刷卡 / 店取 / 宅配
✅ 同義詞對應：
- 店點／取貨點／自取 → 店取
- 轉帳／銀行／ATM → 匯款
- 信用卡／刷卡／感應付款 → 刷卡
❌ 客戶或業務沒明確提到 → 空陣列

`mentioned_products` 規則

通話中提及的產品名稱（業務介紹的 + 客戶提到自己在用的）
寫進 Call summary 末尾「- 提及產品：A / B / C」

`summary` 拆 5 欄

欄位	限制	範例
`summary_customer`	35 字內	劉小姐，60 歲，過去買過 XX 保健品
`summary_topic`	35 字內	詢問本月新品 OOO 是否有試用優惠
`summary_status`	35 字內	目前固定服用 ABC 保健品，想加買新的
`summary_reaction`	35 字內	對價格敏感，希望能有試用裝
`summary_next`	35 字內	業務 5/26 寄送試用裝 + 報價單

意圖標籤

嚴格 4 選 1：詢價 / 售後 / 抱怨 / 一般諮詢
若解析失敗 fallback → 一般諮詢

Contact 寫入規則（fill-only-empty）

對於每個 Contact 欄位：

if Contact 欄位是空白 AND AI 萃取到值:
    寫入
else:
    保留既有資料

例外（永遠覆蓋）：

latest_call_intent、last_call_summary、latest_call_followup、latest_call_date、last_call_date、latest_call_id — 這些是「最新通話」資訊，永遠更新

特殊邏輯：

lastname 是 4 碼電話 fallback（無姓氏新客）且本通有抽到姓氏 → 清空 lastname、把姓氏寫進 firstname
mobilephone 空白且 phone 有值 → 用 phone 補

Whisper Hallucination 過濾

v3.1 加入：

Whisper transcript 中出現以下重複字串（典型 hallucination）→ 過濾掉：
- 「請不吝點贊」「請訂閱我們的頻道」「字幕由 XX 提供」「謝謝大家觀看」
過濾後若 transcript < 10 字 → 標 [UNANSWERED]