常見問題 FAQ
Q1. 系統是 24/7 運作嗎？
Section titled “Q1. 系統是 24/7 運作嗎？”是。任何時段的通話都會被記錄。系統每天分 4 個時段批次處理（早上 / 下午 / 傍晚 / 晚上），通話結束後通常幾小時內就處理完，最晚隔天早上補齊。
Q2. 同時多個業務通話會塞車嗎？
Section titled “Q2. 同時多個業務通話會塞車嗎？”不會。系統設計支援並行處理，5 個業務同時通話也順暢。
Q3. 只能處理中文嗎？
Section titled “Q3. 只能處理中文嗎？”主要為繁體中文優化。國台語混雜可處理（以國語為主）。英文效果較差。
Q4. INBOUND / OUTBOUND 都有摘要嗎？
Section titled “Q4. INBOUND / OUTBOUND 都有摘要嗎？”都有。 但 Screen Pop 自動彈出只支援 INBOUND（OUTBOUND 是業務主動撥，本來就知道對方）。
Q5. 為什麼是定時批次，不是即時？
Section titled “Q5. 為什麼是定時批次，不是即時？”為控制成本（n8n Cloud 每月 2,500 executions 上限）。系統每天跑 4 輪（約每 4 小時一次），在「即時性」和「成本」間取得平衡——業務通常通話後幾小時內就能看到摘要，又不會撞 quota。
業務日常操作
Section titled “業務日常操作”Q6. 業務需要做什麼特別動作嗎？
Section titled “Q6. 業務需要做什麼特別動作嗎？”通話本身不用，但客戶建檔還是業務的責任。
- 業務的工作：在 HubSpot 建立 / 更新 Contact（至少姓名、公司、備註），跟客戶通話
- 系統的工作：通話結束後自動補逐字稿、AI 摘要，把你沒填的欄位用 AI 萃取補上
系統不會幫你建客戶資料，也不會覆蓋你手動填的任何欄位。業務主導建檔，AI 輔助補齊。
Q7. 用耳麥還是擴音？
Section titled “Q7. 用耳麥還是擴音？”強烈建議耳麥。擴音會讓雙軌變混合軌，AI 摘要品質大幅下降。
Q8. 通話中需要念出客戶姓名、地址、結帳方式嗎？
Section titled “Q8. 通話中需要念出客戶姓名、地址、結帳方式嗎？”強烈建議——AI 只萃取「實際被說出口」的內容，靠推測不會填。
業務在自然對話中念出來就好，不會打擾客戶體驗：
- 確認姓氏：「請問是劉小姐嗎？」
- 確認地址：「跟您確認地址：新北市中和區健康路 57 號 7 樓，是嗎？」
- 確認結帳：「好的，您要用信用卡付款對嗎？」
- 確認公司/行業/職稱/產品需求等也都一樣
業務軌念出來 = AI 一定抓到；只靠客戶軌可能因咬字或雜訊而漏。 完整對照表見快速上手 → 自然口語點名關鍵欄位。
Q9. 通話可以靜音嗎？
Section titled “Q9. 通話可以靜音嗎？”30 秒以內可以。較長靜音不影響錄音，但 AI 可能會把靜音段當作通話結束。
Q10. 通話太短會被處理嗎？
Section titled “Q10. 通話太短會被處理嗎？”實際對話時長 tTalk < 60 秒會被 P2-A 直接跳過（不會出現在 HubSpot）。涵蓋未接、誤撥、客戶秒拒。 tTalk ≥ 60 秒才會進 pipeline，後續還會做 transcript 採納判斷。
完整規則 → 通話採納規則
Q10-1. 哪些電話會被系統自動忽略？
Section titled “Q10-1. 哪些電話會被系統自動忽略？”6 大類：
| 類型 | 條件 | HubSpot 標記 |
|---|---|---|
| 未接 / 誤撥 / 簡短通話 | tTalk < 60 秒 | （無，P2-A 直接跳過，不寫 HubSpot） |
| 錄音檔毀損 | 音檔 < 1 KB | [NO_AUDIO] |
| 語音信箱 / 自動應答 | transcript 含「轉接到語音信箱」「請於嘟聲後」等 | [UNANSWERED] contains ... |
| Whisper 雜訊幻覺 | transcript 全篇「點贊訂閱」「字幕由」等 | [UNANSWERED] hallucination |
| 空白 transcript | < 10 字 | [UNANSWERED] transcript too short |
| 客戶秒拒 | < 250 字 + 含「不需要」「沒興趣」「不要打來」等 | [LOW_VALUE] short transcript + ... |
Q10-2. 固定 Outreach 開場白會不會被誤判？
Section titled “Q10-2. 固定 Outreach 開場白會不會被誤判？”典型秒拒通話（業務念開場白、客戶馬上「不需要」掛掉）— 時長 10-30 秒、transcript 50-200 字 → 會被標 [LOW_VALUE] 不摘要。
讓系統採納的方法：
- 多跟客戶聊幾句（即使禮貌性問候），讓 transcript 超過 250 字
- 或在 HubSpot Call 上手動加備註
Q10-3. 採納門檻摘要
Section titled “Q10-3. 採納門檻摘要”| 維度 | 採納門檻 |
|---|---|
| 實際對話時長 (tTalk) | ≥ 60 秒 才會下載音檔（不含撥號等待） |
| Transcript 字數 | ≥ 10 字 才會嘗試摘要 |
| 含拒絕關鍵字時 | Transcript 須 ≥ 250 字 才採納 |
| Hallucination 剔除後 | 須 ≥ 100 字 才採納 |
HubSpot 觀察
Section titled “HubSpot 觀察”Q11. 摘要寫在哪？
Section titled “Q11. 摘要寫在哪？”HubSpot Call 物件的「通話內容」欄位（hs_call_body）。
Q12. Contact 上的「最近通話」欄位多久更新？
Section titled “Q12. Contact 上的「最近通話」欄位多久更新？”每通電話都會更新。永遠是最新一通的資訊。
Q13. 我改了 Contact 上的資料，下次會被 AI 覆蓋嗎？
Section titled “Q13. 我改了 Contact 上的資料，下次會被 AI 覆蓋嗎？”不會。 AI 採 fill-only-empty 策略，業務手寫的資料永遠保留。
Q14. 同一客戶打兩次，會建兩筆 Contact 嗎？
Section titled “Q14. 同一客戶打兩次，會建兩筆 Contact 嗎？”不會（如果號碼格式一致）。系統會找到既有 Contact 並更新。
Q15. 如果客戶用不同號碼（市話/手機）打進來呢？
Section titled “Q15. 如果客戶用不同號碼（市話/手機）打進來呢？”會建兩筆。請用 HubSpot 內建 Merge Contacts 功能合併。
Q16. 4 個必要欄位是哪些？（合約規定）
Section titled “Q16. 4 個必要欄位是哪些？（合約規定）”- 客戶姓名（或來電號碼）
- 通話主旨
- 意圖標籤
- 後續待辦事項
Q17. 意圖標籤的 4 個選項是什麼？
Section titled “Q17. 意圖標籤的 4 個選項是什麼？”詢價／售後／抱怨／一般諮詢。AI 嚴格從 4 選 1，不會自創。
Q18. AI 抽錯了怎麼辦？
Section titled “Q18. AI 抽錯了怎麼辦？”直接手動修正 HubSpot 欄位即可。下次不會被覆蓋。
Q19. 摘要會包含通話完整逐字稿嗎？
Section titled “Q19. 摘要會包含通話完整逐字稿嗎？”會。 在 hs_call_body 欄位下半部（「📝 雙軌逐字稿」段落）。
Q20. 雙軌逐字稿是什麼？
Section titled “Q20. 雙軌逐字稿是什麼？”業務軌 + 客戶軌兩條獨立音軌的文字版，時間穿插排序。可以清楚看到誰說了什麼。
配送 / 結帳
Section titled “配送 / 結帳”Q21. 結帳方式有哪些選項？
Section titled “Q21. 結帳方式有哪些選項？”6 個：現金 / 匯款 / 貨到付款 / 刷卡（v3.2 新增）/ 店取 / 宅配。
Q22. 客戶說「轉帳」會被分類成什麼？
Section titled “Q22. 客戶說「轉帳」會被分類成什麼？”匯款（同義詞對應）。「ATM / 銀行轉帳 / 匯款」都歸 匯款。
Q23. 客戶說「信用卡」會被分類成什麼？
Section titled “Q23. 客戶說「信用卡」會被分類成什麼？”刷卡（同義詞對應）。「信用卡 / 刷卡 / 感應付款」都歸 刷卡。
Q24. 一通電話可以有多個結帳方式嗎？
Section titled “Q24. 一通電話可以有多個結帳方式嗎？”可以。checkout_method 是 multi-select，AI 可以同時選「貨到付款 + 宅配」。
Owner / 業績歸屬
Section titled “Owner / 業績歸屬”Q25. AI 摘要會自動指派 Call 給接電話的業務嗎？
Section titled “Q25. AI 摘要會自動指派 Call 給接電話的業務嗎？”會。 系統依 Genesys 業務員 ID 自動 mapping 到 HubSpot Owner。
Q26. 如果新業務加入，需要做什麼？
Section titled “Q26. 如果新業務加入，需要做什麼？”通知乙方在 n8n 加入新的 Genesys → HubSpot Owner mapping（屬於保固範圍內微調）。
Q27. 錄音檔保存多久？
Section titled “Q27. 錄音檔保存多久？”- Genesys 原檔：14 天（Genesys Cloud 預設）
- GCS 備份：依設定（目前無限期，建議定期清理）
Q28. 客戶可以要求刪除錄音與摘要嗎？
Section titled “Q28. 客戶可以要求刪除錄音與摘要嗎？”可以。在 HubSpot 上直接刪除該 Contact / Call 即可。GCS 上的錄音可額外請乙方協助刪除。
Q29. 通話開始時需要告知客戶錄音嗎？
Section titled “Q29. 通話開始時需要告知客戶錄音嗎？”依台灣個資法 / 營業秘密相關規定，建議有錄音告知話術。詳細合規方式請洽法務。
Q30. 第三方服務費是誰付？
Section titled “Q30. 第三方服務費是誰付？”甲方自付。所有帳號用甲方公司 Email 註冊、甲方信用卡綁定。乙方絕不代墊、不抽成。
Q31. 量大成長時費用會怎樣？
Section titled “Q31. 量大成長時費用會怎樣？”- OpenAI Whisper + GPT：線性增加（按通話量）
- n8n Cloud：日均 100 通內配額仍有 96% buffer
- GCS：儲存量增加
- 預估每多 30 通 / 日，月費約增加 NT$ 400
Q32. 保固結束後要怎麼維運？
Section titled “Q32. 保固結束後要怎麼維運？”- 若有 Phase 2 → 進入 Phase 2 合約涵蓋
- 若無 Phase 2 → 另簽月維護合約（屆時報價）