出狀況怎麼辦

自助排解原則

依合約第三條，請先自行檢視是否為操作問題或網路因素，再回報乙方。 以下情境可以自己處理：

情境 1：通話結束 15 分鐘後 HubSpot 還沒看到摘要

系統是定時批次處理（每天 4 輪：早上 / 下午 / 傍晚 / 晚上），不是即時的。 通常通話結束後幾小時內（下一輪批次跑到）就會看到摘要，最晚隔天早上補齊。

通話時間	預期看到摘要時間
早上通話	當天下午批次後
下午通話	當天傍晚 / 晚上批次後
晚上通話	隔天早上批次後

過幾小時 / 隔天還是沒看到？

1. 檢查通話時長：實際對話時長 tTalk < 60 秒會被 P2-A 直接跳過（不會出現在 HubSpot）
2. 打開 HubSpot 找該客戶的 Call 物件
3. 看 transcribe_status 欄位：

狀態	意義	處理
pending	等待 P2-B 轉錄	等下一輪批次，通常會自動補
transcribing	轉錄中	等 30 分鐘
transcribed	已轉錄，等摘要	等下一輪 P2-C
summarizing	摘要中	等 10 分鐘
summarized	✅ 完成	看 hs_call_body
failed	❌ 失敗	看下方「失敗排解」

情境 2：transcribe_status 顯示 failed

打開該 Call → 看 transcribe_error 欄位，會告訴你失敗原因：

錯誤前綴	意義	處理方式
[UNANSWERED]	客戶未接通或秒掛	正常，無需處理
[LOW_VALUE]	客戶秒拒（transcript < 250 字 + 含拒絕關鍵字）	正常，無需處理
recording not ready	錄音檔還沒處理好	改 transcribe_status = pending，下一輪會重抓
whisper timeout	Whisper API 卡住	改 transcribe_status = pending，下一輪重試
openai error	GPT 摘要失敗	改 transcribe_status = transcribed，下一輪會重摘
其他	系統問題	截圖回報乙方

怎麼改 transcribe_status

1. 開該 Call 物件
2. 找到 transcribe_status 欄位 → 點 Edit
3. 改成 pending（重抓）或 transcribed（重摘）
4. Save
5. 下一輪批次（每天 09/13/17/21 點一帶）會自動重新處理

情境 3：AI 抽錯姓名 / 地址 / 結帳方式

直接在 Contact 上手動改正即可。

下次 AI 不會覆蓋你改的資料（fill-only-empty 規則）

如果整體準確度都不高（多筆都錯），代表 Prompt 需要調校，請回報乙方。

情境 4：HubSpot 上有重複 Contact（同一個客戶兩筆）

原因可能是：

• 客戶用不同號碼打進來（市話 / 手機）
• 號碼格式不一致（含/不含國碼）

處理：HubSpot 內建 Merge Contacts 功能。

1. 開兩筆 Contact 之一 → 右上 Actions → Merge
2. 選另一筆 → 確認保留主要那筆
3. 所有 Call 紀錄會合併過來

情境 5：Screen Pop 沒有自動彈出

檢查順序：

1. 頁面是否開著？ → 業務員需要在 https://app.tiwise.com.tw/screen-pop 頁面登入
2. Genesys 連線是否正常？ → 重新整理頁面
3. 網路是否穩定？ → 看右上角連線狀態指示
4. 電話是否真的接通？ → 必須是已接通才會觸發

如果以上都正常仍沒彈出，回報乙方並提供：

• 來電時間
• 客戶電話號碼
• 業務員 Genesys 帳號

情境 6：摘要內容明顯抽錯（張冠李戴、亂編）

可能原因：

• 通話雜訊大 → Whisper 幻覺
• 業務用擴音 → 雙軌污染
• 客戶背景音樂大 → 聽不清楚

處理：

1. 業務手動在 HubSpot 修正該筆 Call 的摘要
2. 若是同一業務員多筆都這樣 → 提醒改用耳麥
3. 若多業務都這樣 → 回報乙方，可能需要 Prompt 調校

何時該回報乙方

狀況	嚴重等級	SLA
整個系統都看不到摘要（連續 2 天）	🔴 系統中斷	12 小時回覆
多通連續失敗、Screen Pop 完全失效	🟡 功能異常	24 小時回覆
個別 AI 抽錯、單一狀況異常	🟢 一般詢問	3 個工作天

回報時請提供：

• 問題發生時間
• 影響範圍（單筆 / 多筆 / 全部）
• HubSpot Call ID 或客戶電話
• 螢幕截圖（如果是介面問題）